Calidad percibida del servicio y satisfacción del huésped en el sector hotelero de Tarma

Perceived Service Quality and Guest Satisfaction in the Hotel Industry of Tarma

Resumen

La investigación tuvo como objetivo evaluar la relación entre calidad de servicio y la
satisfacción del cliente en el Hospedaje Mackenzie de la provincia de Tarma, 2025. El
estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo básica, nivel correlacional, y
diseño no experimental transversal. La muestra estuvo conformada por 100 clientes que se
alojaron en el Hospedaje Mackenzie, a quienes se les aplicó la técnica de la encuesta y un
cuestionario para la obtención de datos. El análisis, interpretación y explicación de los
resultados se desarrollaron en concordancia con los objetivos e hipótesis formuladas. Para
tal efecto, los datos recolectados mediante el instrumento de investigación fueron
sometidos a un proceso sistemático de organización, procesamiento y análisis estadístico,
lo que permitió examinar el comportamiento de cada variable y sus dimensiones. Los
resultados confirman que existe una relación positiva y significativa entre la calidad de
servicio y la satisfacción del cliente en el Hospedaje Mackenzie (Rho = 0,769; p < 0,001),
evidenciando que una mejor percepción del servicio incrementa la satisfacción de los
huéspedes. Asimismo, todas las dimensiones del modelo SERVQUAL mostraron
asociaciones significativas, destacando la seguridad, la empatía y los elementos tangibles
como los factores de mayor influencia, lo que resalta la importancia de fortalecer estos
aspectos para mejorar la experiencia del cliente y la competitividad de los establecimientos
de hospedaje. Se concluye que la calidad de servicio constituye un factor determinante para
la satisfacción del cliente en los establecimientos de hospedaje, evidenciando que tanto los
aspectos operativos como los relacionales influyen en la percepción de valor del servicio
recibido. En este contexto, la generación de confianza, la atención personalizada y la
adecuada gestión de los recursos físicos emergen como elementos clave para fortalecer la
experiencia del huésped. Estos hallazgos respaldan la utilidad del modelo SERVQUAL
como marco de evaluación en el sector hotelero y aportan evidencia empírica para orientar
estrategias de mejora continua que favorezcan la competitividad y sostenibilidad de los
servicios de hospedaje en destinos turísticos emergentes.