Gestión Administrativa y Calidad de Servicio: Claves para la Satisfacción Estudiantil en la Universidad Pública Peruana
Administrative Management and Service Quality: Keys to Student Satisfaction at the Peruvian Public University
DOI:
https://doi.org/10.61210/tarama.v2i3.129Palabras clave:
Gestión administrativa, calidad de servicio, educación, universidad públicaResumen
El objetivo de esta investigación fue determinar la relación entre la gestión administrativa y la calidad del servicio en la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma (UNAAT). Se empleó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y de nivel correlacional. Los informantes fueron 183 estudiantes de las carreras de Administración e Ingeniería Agroindustrial, seleccionados mediante muestreo por conveniencia. La recolección de datos se realizó a través de un cuestionario de 50 ítems, validado por juicio de expertos y con un alfa de Cronbach alta en cada variable. Los resultados revelaron una correlación significativa alta (R = 0.877) entre las variables principales. Las dimensiones de planeación y organización fueron las más valoradas, mientras que la integración de personal y el control mostraron áreas de mejora. En cuanto a la calidad del servicio, la fiabilidad fue la dimensión mejor calificada, pero se identificaron deficiencias en empatía y capacidad de respuesta. Se concluye que una gestión administrativa eficiente impacta positivamente en la calidad del servicio percibida, y se recomienda implementar estrategias integrales para optimizar procesos administrativos y mejorar la experiencia estudiantil.
Citas
Araya (2013). ¿Qué hemos aprendido sobre la calidad de servicio en educación superior?. Revista Pilquen, 16(2), 00. Recuperado de http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1851- 31232013000200008&lng=es&tlng=es.
Arias, Villasís, & Novales (2016). El protocolo de investigación III: la población de estudio. Revista alergia mexico, 63(2), 201-206.
Barnard, C. I. (1938). The Functions of the Executive. Harvard University Press.
Barrón Daniel Leiva, Y. I. (2020). Gestión administrativa y calidad de servicio en la Universidad Nacional del Centro del Perú - 2019 [Tesis de licenciatura, Universidad Peruana Los Andes]. Repositorio Institucional UPLA. https://repositorio.upla.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12848/2076/T037_20 005361_T.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Brady, MK y Cronin, JJ (2001). Algunas ideas nuevas sobre la conceptualización de la calidad del servicio percibida: un enfoque jerárquico. Revista de Marketing , 65 (3), 34-49. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.3.34.18334
Chiavenato, I. (2019). Introducción a la teoría general de la administración: Una visión integral de la moderna administración de las organizaciones (10ª ed.). McGraw-Hill Interamericana Editores
Cruz, Zamora, Flores, Hermida & Gavilánez (2021). La calidad de los servicios y la satisfacción del cliente, estrategias del marketing digital. Caso de estudio hacienda turística Rancho los Emilio´
s. Alausí. Dominio de las ciencias, 7(4), 1430-1446. Daft, R. L. (2016). Management. Cengage Learning.
De la Cruz Palomino, G. T., & Ortega Laurente, D. M. (2023). Gestión administrativa y calidad del servicio en tiempos de pandemia en la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú, 2021.
Deming& Medina (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Ediciones Díaz de Santos.
Drucker, P. F. (2006). The Effective Executive: The Definitive Guide to Getting the Right Things Done.
HarperCollins.
Fayol, H. (1949). Administration industrielle et générale. Paris: Dunod et Pina
Ganga, Alarcón & Pedraja. (2019). Medición de calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL: el caso del Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt - Chile. Ingeniare. Revista chilena
de ingeniería, 27(4), 668-681. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-33052019000400668
García, M. (2021). Tecnologías de la información y la comunicación en la gestión universitaria.
Editorial Académica
Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Ediciones Díaz de Santos
Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. John Wiley & Sons.
Juran, Jaseph, Gryna & Chief (1999). On Planning for Quality. USA: Collier, McMillan.
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1992). The Balanced Scorecard: Measures that Drive Performance.
Harvard Business Review, 70(1), 71–79.
Koontz, H., & Weihrich, H. (2015). Essentials of Management: An International and Leadership Perspective. McGraw-Hill Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Kumar, V., & Yang, K. H. (2021). Service quality and satisfaction in higher education: Perspectives from Asian students. Journal of Higher Education Policy and Management, 43(4), 395-412. doi:10.1080/1360080X.2021.1878120.
MINEDU. (2022). Informe sobre la calidad de la educación superior en el Perú. Ministerio de Educación del Perú.
Mintzberg, H. (1973). The Nature of Managerial Work. Harper & Row
Parasuraman, Valerie & Leonard (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. No. 64. pp.
Pérez Rodríguez (2012). Calidad de servicio y Atención al Cliente: (2 ed.). Málaga, Editorial ICB. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/bibliounaat/113201?page=161.
Ramírez, A. (2018). Burocracia y gestión administrativa en universidades públicas: un análisis crítico.
Publicaciones Universitarias, 22(3), 45-60.
Sanchez & Romero (2010). Factores de calidad del servicio en el transporte público de pasajeros: estudio de caso de la ciudad de Toluca, México. Economía, sociedad y territorio, 10(32), 49-80. Recuperado de http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1405- 84212010000100003&lng=es&tlng=es.
Sánchez & Ro Pérez, L. (2019). Eficiencia administrativa y calidad del servicio en universidades públicas. Boletín de Estudios Administrativos, 34(1), 87-99.
Stoner, J. A. F., Freeman, R. E., & Gilbert, D. R. (1996). Administración. Pearson Educación. Sursock, A., & Smidt, H. (2010). Trends 2010: A Decade of Change in European Higher Education.
European University Association.
Teichler, U. (2015). Higher Education Systems: Conceptual Frameworks, Comparative Perspectives, Empirical Findings. Springer.
UNESCO. (2021). Transformación digital en la educación superior: desafíos y oportunidades. París: UNESCO.
Vargas (2007). Calidad en el servicio: (ed.). Bogotá, Colombia: Universidad de La Sabana. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/bibliounaat/69024?page=37
Vázquez, Martínez & Heredia (2022). Análisis de la calidad del servicio en IES a través del modelo SERVQUAL. RECAI Revista de Estudios en Contaduría, Administración e Infomática, 11(30), 1-11.
Weihrich, H. (2004). Administración: una perspectiva global, empresarial y de innovación. McGraw- Hill.
Zeithaml, Parasuraman & Berry (1992). Calidad total en la gestión de servicios: cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Ediciones Díaz de Santos
Archivos adicionales
Publicado
Cómo citar
Licencia
Derechos de autor 2025 Gimena Thait Ontiveros Robles, Caleb Cesar Ñaupari Anglas
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
Eres libre de:
- Compartir — copiar y redistribuir el material en cualquier medio o formato
- Adaptar : remezclar, transformar y construir sobre el material.
Bajo los siguientes términos:
-
Reconocimiento : debe otorgar el crédito correspondiente, proporcionar un enlace a la licencia e e indicar si se realizaron cambios.
-
No comercial : no puede utilizar el material con fines comerciales.
-
ShareAlike : si remezcla, transforma o construye a partir del material, debe distribuir sus contribuciones bajo la misma licencia que el original.
